Talvez, com a idade, me vá faltando a paciência… os filtros, já percebi que há muito deixam passar bastante mais que desejaria, mas confesso que, por vezes, é libertador. Há já algum tempo que insulto com mais facilidade (mas não com menor prazer) alguns sistemas. Tomemos o exemplo dos IVR (interactive voice response), que, caso não saibam, são aqueles sistemas de menus telefónicos que invariavelmente me levam ao desespero (ou a becos sem saída). Muitas vezes, a tipificação dada por quem desenhou aqueles montes de estrume fumegante não corresponde às minhas necessidades: acabo a pedir um reagendamento quando não preciso de reagendamento algum, mas sim de outra coisa que o serviço não foi capaz de inventariar nos vários “andares” da pirâmide de escolhas.
Isto não tem melhorado, meus caros, logo agora que os IVR adoptaram a “ajuda” da IA em conjunto com o reconhecimento vocal. Dou variadas vezes comigo a perder um pouco mais de cabelo, aos gritos com um sistema que faz tudo o que lhe é possível para evitar que eu tenha contacto com humanos. Repete-me gravações de longos segundos sobre a qualidade do atendimento, as trezentas normas sobre qualidade de serviço e consequentes autorizações de gravação de chamadas, ou de como eu deveria estar feliz por ser o Minotauro enfiado num labirinto, sem ter falado primeiro com a Ariadne.
Convenhamos que, numa semana, tive de interagir com vários destes submundos e que chego a esta coluna com vontade de me imolar frente à sede de várias empresas. Já experimentaram falar com a Meta? Se algum de vocês estiver a precisar de uma baixa psiquiátrica, recomendo. Ao fim de umas horas, estarão de tal maneira alterados que conversar com a E-Redes ou com a EDP SU vos irá parecer um passeio no parque.
Os sistemas de reconhecimento de voz são débeis, os menus foram desenhados por génios que nunca tiveram de os utilizar e os minutos que gastarem a navegar por itens que não vos interessam vão fazer maravilhas à vossa pressão arterial, de tão alto que se elevará. A sociedade da informação é excelente para construir, mas experimente desconstruir um erro disseminado por vários sistemas.
A falta do componente humano é absolutamente notória e, perante “guiões” rígidos e empedernidos, é preciso ter uma habilidade muito especial para a navegação. Fui alvo de um erro administrativo por parte de um fornecedor de serviços que alastrou rapidamente entre operadores, dado que as bases de dados são comuns a todos (é o chamado ‘mercado de energia’).
Este mês, já perdi várias vezes a paciência, vociferando contra sistemas automatizados que não estão “nem aí” para as excepções à perfeição. Cada vez mais somos Teseu, só que não matamos o Minotauro e a Ariadne já cá não trabalha…
