Recentemente, foi a NOS e agora são os CTT. Os Correios de Portugal são uma das empresas mais recentes a adoptar um chatbot com inteligência artificial, baseado na tecnologia do ChatGPT, da OpenAI.
Este recurso, implementado em parceria com a empresa nacional Singularity Digital Enterprise, «disponibiliza uma assistência em tempo real», conjugando as «componentes informativa e transaccional».
A Helena está disponível no site dos CTT: basta clicar no ícone vermelho com um balão de chat branco. Aqui, podemos fazer várias perguntas e tirar dúvidas sobre os serviços dos Correios. A cada prompt que escrevermos, o chatbot dá uma resposta e, depois, faz um pequeno inquérito sobre a qualidade do que disse.
Isto surge a forma de botões onde podemos clicar para dar feedback à Helena, que nos questiona: ‘A sua questão foi resolvida?’. As opções serão ‘Sim’, ‘Não’, ‘Pretendo mais informações sobre este assunto’ e ‘Voltar ao chatbot tradicional’.
«A Helena é mais que um chatbot. Representa, a partir de agora, uma aliada dedicada dos nossos clientes que vem reforçar o nosso compromisso em oferecer um atendimento de qualidade, em toda a cadeia de valor», diz Cláudia Serra, directora do apoio e voz do cliente dos CTT.
Experimentámos a capacidade de a Helena responder a uma dúvida clássica para os clientes CTT: o preço de enviar uma encomenda à cobrança, neste caso para a Madeira, dando o valor que pretendíamos cobrar.
A resposta foi bastante completa, com os valores explicados para entregas num ponto CTT ou em casa; a isto, o chatbot juntou um link para acesso directo ao formulário que permite criar a encomenda. Perguntámos ainda se haveria selos com aviões, mas, aqui, a Helena não percebeu bem a pergunta e sugeriu criar um personalizado, com uma imagem à nossa escolha.
Como é habitual neste tipo de recurso, o sistema está em constante aprendizagem e as respostas podem não ser as mais certas – os CTT avisam isso mesmo num disclaimer que aparece mal entramos na janela do chatbot.
Segundo os CTT, a Helena consegue esclarecer os clientes sobre «estados de encomendas, códigos postais associados a moradas, documentos necessários para subscrever certificados de aforro, pagar portagens ou desalfandegar encomendas». Pode ler aqui uma explicação mais detalhada sobre o seu funcionamento.
