As empresas estão a focar-se cada vez mais na experiência do cliente (CX), utilizando uma comunicação personalizada, baseada em dados, de forma a poderem diferenciar-se da concorrência.
Para algumas empresas, no entanto, o Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD) não só dificulta essa comunicação, como também se transformou num grande desafio a ser ultrapassado.
Um estudo recente realizado pela SBDS, empresa de serviços de dados, concluiu que 76% dos profissionais de marketing suspeitam ter perdido oportunidades devido a uma má gestão interna de dados.
Considerando o actual panorama, com a desconfiança dos clientes em áreas como a publicidade, os padrões da indústria e a segurança dos dados, é essencial encontrar o equilíbrio certo entre a utilização eficiente dos dados e a protecção dos direitos do cliente.
A “era digital” proporciona aos consumidores o acesso ilimitado à informação, tornando possível a comparação entre produtos e serviços concorrentes com um clique. No entanto, é fácil para os consumidores serem confrontados com o dilema de “demasiadas opções, sem tempo suficiente para escolher”.
Como resultado, as empresas estão a recolher e a analisar cada vez mais os dados dos clientes, de forma a personalizar as suas comunicações, na esperança de apresentar uma oferta mais relevante, que os faça destacar-se da concorrência.
Em primeiro lugar, é importante que os profissionais de marketing não vejam o RGPD como necessariamente prejudicial para as vendas; na verdade, vai ajudar a reduzir esforços desnecessários.
Perguntar aos consumidores se desejam, ou “consentem”, receber as comunicações de marketing da empresa não só garante que todos os destinatários que as recebem concordam com essa acção, mas também elimina os consumidores que não têm interesse genuíno na marca.
Aqueles que escolherem trocar os seus dados pessoais por ofertas, recompensas e comunicações personalizadas, demonstram que estão envolvidos e por isso mais propensos a fazer uma compra. Da mesma forma, os clientes que não tiverem aceite explicitamente receber estas comunicações, já não vão ser contactados de forma indesejada, o que poderia acabar por os afastar da marca.
Embora os consumidores tenham que consentir a utilização dos seus dados, cabe às empresas garantir que esses dados oferecem insights úteis. Apesar disto, 55% dos profissionais de marketing sentem que não têm dados e insights suficientes para conseguir uma personalização efectiva.
O RGPD força as equipas de marketing a serem mais selectivas nas informações que recolhem – desde o primeiro momento, têm que reflectir sobre que dados serão mais valiosos a longo termo. O que significa recolher “dados inteligentes”, precisos, ágeis e práticos, que ajudem a construir uma visão única do consumidor e a identificar conhecimentos que possam ser aplicados a várias áreas de negócio.
As soluções de gestão de comunicação com os clientes (CCM) vão tornar-se cruciais neste aspecto, especialmente porque os profissionais de marketing vão sentir a necessidade de uniformizar ao máximo quaisquer comunicações externas para actuais ou potenciais clientes.
Hoje em dia, o foco na experiência do consumidor significa uma comunicação personalizada e uniformizada em todos os canais, por parte de uma organização a quem confiaram os seus dados.
Tendo isto em mente, o RGPD deve ser visto como uma oportunidade de adoptar uma cultura de transparência que, por sua vez, irá aumentar a reputação da empresa e assim transformar a experiência do cliente.
Via Canon Europa.
