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Realidade virtual e chatbots irão dominar as relações entre as empresas e clientes até 2020

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Segundo o estudo ‘Podem as experiências virtuais substituir a realidade?’ da Oracle, 78% das empresas prevê vir a utilizar a realidade virtual nos seus serviços ao cliente até 2020, enquanto 34% afirma já ter implementado alguma desta tecnologia, e quatro em cinco (80%) revelaram que irão oferecer aos seus clientes serviços através dos chatbots.

Mais de um terço das marcas (35%) que participaram no estudo da Oracle afirmaram que os seus clientes preferem realizar uma compra ou resolver um problema sem terem que falar com as equipas de vendas ou com os serviços de apoio ao cliente. Além disso, 40% concordam que os clientes antes de os contactarem sobre uma potencial venda, realizam as suas próprias pesquisas sobre o bem que pretendem adquirir.

Cerca de 60% das empresas admite que actualmente não estão a incluir no perfil dos seus clientes as interacções nas redes sociais, nem a informação relativa às interacções prévias. Nos perfis incompletos e desactualizados dos clientes podem perder-se detalhes de preferências, de históricos de compra ou até mesmo de problemas recentes, o que irá resultar em experiências virtuais e de bots que irão deixar os clientes mais frustrados do que satisfeitos.

Na verdade, 41% dos inquiridos revelou estar de acordo em que uma análise mais inteligente dos dados teria um maior impacto na experiência que oferecem aos seus clientes, enquanto 42% reconheceu que está a reunir dados de múltiplas fontes, mas que não obstante não consegue extrair deles um maior conhecimento dos seus clientes.

«Ainda que a realidade virtual possa ser encarada por muitos como uma moda passageira, o empenho de algumas das maiores empresas do mundo em desenvolverem produtos para oferecerem experiências desta natureza aos seus clientes revela exactamente o oposto. As marcas irão sempre experimentar novas tecnologias como forma de oferecerem experiências inovadoras e memoráveis aos seus clientes», afirma Daryn Mason, Senior Director, CX Applications da Oracle.

Via Oracle.

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